La Gestion de la Qualité Totale (TQM) : qu'est-ce que c'est, pourquoi est-ce important, comment l'utiliser

• Les interruptions inattendues engendrent des pertes de plusieurs milliers de milliards de dollars pour l'industrie manufacturière chaque année, ce qui rend la gestion de la qualité et la résilience plus cruciales que jamais.
• La gestion de la qualité totale ne se limite pas à la production ; elle englobe l'ensemble des services et processus pour optimiser l'expérience client.
• Multiwasher offre la possibilité d'uniformiser le lavage industriel et d'étendre la démarche de gestion de la qualité totale (TQM) à un secteur rarement pris en compte au sein des entreprises.

L’erreur est humaine. Celui qui ne fait rien ne se trompe jamais. Sans erreur, il n’y a pas d’évolution. Il existe une série de justifications possibles pour expliquer des problèmes et même voir le côté positif lorsque ceux-ci surgissent. Cependant, les conséquences sont là.

Au total, les 500 principaux fabricants mondiaux perdent chaque année entre 1 400 et 1 500 milliards de dollars, soit environ 11 % de leur chiffre d'affaires annuel, uniquement à cause des arrêts machine non prévus. Cette réalité a contraint les entreprises à revoir leur stratégie en matière de gestion de la qualité, des processus et de l'amélioration continue. Et c'est précisément là que la gestion de la qualité totale (TQM) prend tout son sens.

Le TQM, Total Quality Management ou Gestion Totale de la Qualité, est un concept qui remonte aux années 60 et qui, depuis lors, a aidé des entreprises du monde entier et des secteurs les plus variés à affirmer leur position de leader sur le marché, même en cas de situation sociale et politique incertaine. Mais en quoi consiste-t-il exactement et comment le mettre en œuvre dans la pratique ?

Qu’est-ce que le TQM ?

Le TQM ou Total Quality Management est une méthode de gestion visant à assurer la qualité des produits d’une entreprise tout le long de la chaîne de valeur. Avant qu’un produit ne soit effectivement livré au client, de nombreuses étapes ponctuent un parcours qui peut s’avérer long et complexe – depuis la commande, la fourniture des matières premières, la production, le contrôle ou la livraison. Toute erreur commise dans ce cycle compromet la qualité du produit et l’expérience du client avec la marque. Tous les départements ont donc une influence sur le produit final et non pas seulement sur le secteur de la production ou opérationnel.

Telle est l’essence du TQM : intégrer la préoccupation de la qualité au processus de production, end-to-end. Cela va au-delà du contrôle de fabrication et couvre une gestion plus vaste des ressources humaines et matérielles, en assurant une coordination entre tous les intervenants d’une société, fournisseurs compris, dans un objectif d’excellence.

Des raisons plus que suffisantes pour conduire Coca-Cola, par exemple, à mettre en œuvre un programme transversal de TQM, avec des mesures pratiques. L’eau, le gaz et même le sucre utilisé pour la production des boissons sont testés afin de garantir qu’ils sont conformes aux paramètres les plus productifs, en plus d’être sûrs, avant d’intégrer la chaîne de valeur. Le processus de mise en bouteille a également été optimisé grâce à la stérilisation automatique des bouteilles à haute température, avant d’être soumis à des agents nettoyants spécialement formulés.

Les avantages de la gestion de la qualité totale

En appliquant de façon cohérente la gestion de la qualité totale (TQM), les processus se renforcent, la satisfaction client s’accroît et les entreprises gagnent en résilience sur le long terme.

Une meilleure satisfaction client

Par essence, la gestion de la qualité totale (TQM) s'articule autour de l'expérience client. En recueillant régulièrement les commentaires des clients, en affinant les processus et en améliorant la cohérence, les entreprises deviennent mieux outillées pour répondre (et même dépasser) les attentes de leurs clients. Il en résulte une confiance accrue, des relations plus solides et une plus grande fidélité des clients au fil du temps.

Un fonctionnement plus efficace

La gestion de la qualité totale (TQM) encourage les entreprises à analyser minutieusement leurs flux de travail, à identifier les inefficacités et à éliminer les étapes inutiles. Cela permet souvent de réduire les retards et le gaspillage, de diminuer les coûts d'exploitation et d'assurer un fonctionnement quotidien plus fluide.

Une plus grande implication des employés

Le personnel joue un rôle central dans la gestion de la qualité totale (TQM). Ils sont encouragés à contribuer aux prises de décision, à partager leurs idées et apporter des améliorations à tous les niveaux de l'entreprise. Cela crée un sentiment accru d'appropriation et de collaboration, tout en aidant les équipes à se sentir davantage en phase avec les objectifs de l'entreprise.

Une meilleure compétitivité à long terme

Les entreprises engagées dans une démarche d'amélioration continue sont naturellement plus flexibles. TQM leur permet de réagir plus rapidement à l'évolution du marché, aux attentes des clients et aux défis opérationnels. Au fil du temps, cette capacité à s'améliorer constamment devient un avantage concurrentiel majeur.

Comment mettre en œuvre le TQM ?

Il n’existe pas de formule magique pour mettre en œuvre le TQM dans toutes les entreprises. Chaque approche et chaque système sont uniques mais il existe néanmoins quelques principes généraux qui doivent orienter la mise en œuvre.

1. Redéfinir le concept de qualité

Le concept de qualité, tel que défini par le TQM, ne se limite plus à la qualité des matériaux et des finitions. Un produit est bon s’il satisfait le client et s’il dépasse ses attentes ; dans le fond, s’il résout un problème, s’il est facile à utiliser et s’il apporte une expérience à tel point marquante qu’elle donnera envie au client de recommencer et de la recommander. Plus encore : la qualité doit être quantifiée.

2. Demander l’opinion des clients

La seule manière pour une entreprise de savoir si le client est satisfait est…de lui demander. Il est donc important de créer des processus structurés afin d’obtenir un retour de la part des clients, d’identifier ce qui compte pour eux et de s’en servir pour orienter sa stratégie. Ne pas supposer, demander – régulièrement. Ce qui est important aujourd’hui pour le client ne le sera peut-être plus autant dans quelques années.

3. Développer un plan d’amélioration

Les retours des clients permettent de développer un plan d’amélioration. Ce plan sera d’autant plus efficace s’il est réaliste, défini temporairement, avec des objectifs spécifiques et dûment attribués à un responsable. Il est également important de laisser du temps aux clients de s’apercevoir des changements.

4. Redemander l’avis des clients

Obtenir un nouveau retour des clients permettra de vérifier si le plan d’amélioration porte ses fruits. Les besoins et les attentes évoluant au fil du temps, il est important d’être en permanente harmonie avec les souhaits des clients, afin de pouvoir les satisfaire.

5. Orienter les équipes par rapport aux processus

Production, maintenance, contrôle, logistique. Les fonctions traditionnelles de toute entreprise, normalement réalisées indépendamment. Le TQM prévoit une orientation différente, par processus. En d’autres termes, si une société produit plusieurs gammes de produits, chacune serait une unité de gestion autonome, avec les différentes fonctions nécessaires à la livraison de produits de qualité. C’est donc une question de responsabilité : lorsque la qualité finale ne dépend que d’un seul responsable, ayant le pouvoir de modifier le processus du début à la fin, la pression de garantir le résultat de la ligne est plus forte.

6. Prendre le temps de résoudre les problèmes

C’est une tendance courante. Un problème surgit, la ligne de production s’arrête mais pas le temps et la résolution du problème devient secondaire face à la nécessité de reprendre la production. Par conséquent, la cause racine des problèmes n’est jamais correctement identifiée et résolue – et le problème revient. L’un des principes fondamentaux du TQM est que, le cas échéant, les opérateurs peuvent arrêter la ligne de production le temps d’identifier le motif du dysfonctionnement et le résoudre – ou bien obtenir de l’aide. S’il est vrai que le coût est élevé sur le moment, à terme, le nombre d’interruptions est réduit.

7. Valoriser les erreurs                                                     

Selon le TQM, chaque erreur cache des opportunités d’amélioration. Les erreurs doivent donc être analysées et étudiées avec attention – et les personnes les constatant (et les commettant) appelées à participer à la solution, au lieu d’être sanctionnés. Il est préférable d’appliquer la maxime « blâmez le processus, pas la personne », d’analyser en profondeur les points du processus pouvant faciliter la commission des erreurs et créer une culture où les problèmes peuvent être partagés en toute simplicité.

8. Faites de chaque employé un inspector de la qualité

TQM doit être intégré dans la culture d'entreprise. Cela se produit uniquement lorsque les employés comprennent en quoi leur travail influe sur l'expérience client, qu'ils travaillent en atelier, au service clientèle, au service financier ou à la logistique.

Encouragez les équipes à proposer des idées, à remettre en question les routines inefficaces et à suggérer des améliorations sans que la bureaucratie ne les ralentisse. Souvent, ce sont les personnes directement concernées par le travail qui repèrent les problèmes et les opportunités bien avant la direction. Lorsque les employés savent qu'ils sont écoutés et qu'on leur fait confiance, la qualité devient une responsabilité partagée.

9. Utiliser les données pour prendre des décisions

Pour améliorer la qualité de manière durable, il est indispensable d'avoir une bonne visibilité sur ce qui se passe réellement tout au long des processus. Cela implique le suivi des indicateurs de performance, l'identification des problèmes récurrents et l'évaluation de l'impact des améliorations au fil du temps.

Quels processus génèrent le plus de retards ? Où les défauts se produisent-ils plus fréquemment ? Quelles plaintes de clients apparaissent encore et encore ? Les données permettent aux entreprises d'adopter une démarche d'amélioration proactive et c'est dans ce contexte que TQM révèle son efficacité.

10. Faites de l'amélioration continue partie intégrante de la culture d'entreprise

Une fausse croyance courante concernant TQM est de le percevoir comme une action isolée. C'est, en substance, une démarche d'amélioration constante des produits, services, processus et de l'expérience utilisateur dans la durée.

Les marchés évoluent. Les attentes des clients changent. Les technologies changent. Les entreprises qui traitent la qualité comme un objectif statique finissent par prendre du retard. Les organisations qui réussissent avec TQM sont celles qui se demandent continuellement comment les choses peuvent être faites mieux, plus rapidement, plus intelligemment ou plus efficacement.

Parfois, ces améliorations seront révolutionnaires. Mais le plus souvent, il s'agira de petits ajustements dont les effets s'accumulent au fil du temps. Et c'est justement là tout l'intérêt : l'amélioration continue consiste rarement en une refonte radicale. Son objectif est de créer une culture où le progrès ne s'arrête jamais.

FAQ à propos de TQM

Ci-dessous, nous répondons à certaines des questions les plus fréquemment posées sur TQM.

TQM convient-il uniquement aux grandes entreprises ?

Pas du tout. TQM est souvent associée à de grands fabricants, mais ses principes peuvent être appliqués par des entreprises de toute taille. En fait, les petites entreprises ont souvent un avantage parce que les communications circulent plus rapidement et que les changements peuvent être mis en œuvre plus rapidement. Toute entreprise qui souhaite améliorer la cohérence et la satisfaction de ses clients peut bénéficier de TQM.

Combien de temps faut-il pour obtenir des résultats avec TQM ?

La gestion de la qualité totale (TQM) est une stratégie à long terme plutôt qu'une solution miracle. Certaines améliorations, telles que la réduction du gaspillage ou des erreurs opérationnelles, peuvent se concrétiser en l'espace de quelques mois. Par contre, les évolutions culturelles significatives, à l'instar de l'intensification de la coopération, de l'assomption des responsabilités et de la démarche d'amélioration permanente, tendent à se concrétiser sur une plus longue échéance. Les entreprises qui tirent le meilleur parti de la TQM sont généralement celles qui restent engagées sur le long terme.

Quelles industries bénéficient le plus de TQM ?

TQM est particulièrement utile dans les industries où l'uniformité, la sécurité et la conformité sont essentielles. La fabrication, la transformation des aliments, les produits pharmaceutiques, les soins de santé, l'automobile et la logistique sont quelques-uns des secteurs où TQM est le plus couramment appliquée. Néanmoins, l'approche proposée s'adapte aisément aux entreprises de services, notamment celles qui privilégient l'expérience client et l'optimisation de leurs opérations.

Somengil et son engagement envers le TQM

Investir dans un système TQM peut représenter un véritable défi mais, à moyen et long terme, il permet aux entreprises d’atteindre un niveau concurrentiel supérieur. Il est donc important de compter sur les équipements adéquats, inspirés de la même philosophie de gestion de la qualité. Dans le cas particulier du lavage industriel, vous pouvez compter sur la MultiWasher, la solution technologique d’hygiénisation de tous types d’ustensiles la plus en avance, utilisée par des entreprises du monde entier, pionnières dans la gestion de la qualité.

Cet appareil réunit les hautes performances nécessaires à l’amélioration de la qualité du lavage industriel, ce qui est particulièrement important pour les entreprises pour lesquelles la propreté est un facteur clé de succès, tel que dans les milieux alimentaire ou hospitalier. Inscrivez-vous à un webinaire afin de vous rendre compte, en temps réel et sans engagement, de l’impact et la singularité de cet appareil.