Total Quality Management (TQM): o que é, porque é importante e como usar

• O TQM é uma abordagem de gestão orientada para a melhoria contínua, envolvendo processos, pessoas e decisões com o objetivo de garantir qualidade de forma consistente em toda a organização.
• Ao promover padronização, prevenção de erros, eficiência operacional e maior controlo dos processos, o TQM ajuda as empresas a reduzir desperdícios, aumentar a produtividade e melhorar a satisfação dos clientes.
• A MultiWasher ajuda a padronizar os processos de lavagem industrial, tornando esta operação mais controlada, eficiente e alinhada com os princípios da Gestão da Qualidade Total - numa área que, em muitas empresas, continua a ser pouco valorizada.

Errar é humano. Só não erra quem não faz. Sem erros não há evolução. Há uma série de racionalizações possíveis para ajudar a explicar problemas e até a ver o lado positivo quando acontecem. No entanto, as consequências existem.

Só as paragens não planeadas das máquinas custam às 500 maiores cerca de 11 % das suas receitas anuais. Esta realidade levou as empresas a repensar a forma como gerem a qualidade, os processos e a melhoria contínua. E é precisamente aí que a Gestão da Qualidade Total (TQM) se torna cada vez mais relevante.

TQM (Total Quality Management ou Gestão de Qualidade Total), é um conceito que remonta à década de 60 e, desde então, tem ajudado empresas nas mais variadas áreas e geografias a afirmarem-se como líderes no mercado, mesmo em situações sociais e políticas de grande incerteza. Mas afinal, o que significa exatamente e como pode ser implementado de forma prática?

O que é o TQM?

TQM ou Total Quality Management é uma metodologia de gestão que visa assegurar a qualidade dos produtos e serviços de uma organização, ao longo de toda a cadeia de valor. Até que um produto final seja efetivamente entregue ao cliente, existem muitos pontos de processamento num percurso que pode ser longo e complexo – desde o pedido, encomenda de matérias-primas, produção, inspeção ou entrega. Qualquer falha cometida neste ciclo compromete a qualidade do produto e a experiência que o cliente tem com a marca. Isto significa que todos os departamentos têm influência no produto final, e não apenas o setor da produção ou operacional.

E esta é a essência do TQM: embeber a preocupação com a qualidade ao longo de todo o processo produtivo, end-to-end. Vai além do controlo fabril e abrange uma gestão mais ampla de pessoas e organizações, coordenando todas as pessoas que atuam numa empresa, incluindo fornecedores, em direção à excelência.

Motivos mais do que suficientes para levar a Coca-Cola, por exemplo, a implementar um programa transversal de TQM, com medidas práticas. A água, o gás e até o açúcar que utiliza na produção das bebidas são testadas para garantir que estão dentro dos parâmetros mais produtivos, para além de seguros, antes de integrarem a cadeia de valor. Também o processo de engarrafamento foi otimizado com a esterilização automática das garrafas a altas temperaturas, sendo depois submetidas a agentes de limpeza especificamente formulados.

Benefícios da Gestão da Qualidade Total

Quando implementada de forma consistente, o TQM ajuda a criar processos mais sólidos, clientes mais satisfeitos e empresas mais resilientes a longo prazo.

Maior satisfação do cliente

Na sua essência, o TQM gira em torno da experiência do cliente. Ao recolher feedback continuamente, aperfeiçoar processos e melhorar a consistência, as empresas ficam preparadas para satisfazer (e superar) as expectativas dos clientes. O resultado é uma maior confiança, relações mais sólidas e uma maior fidelização dos clientes ao longo do tempo.

Operações mais eficientes

O TQM incentiva as empresas a analisarem de perto os fluxos de trabalho, a identificarem ineficiências e a eliminarem etapas desnecessárias. Isto conduz frequentemente a menos atrasos, menos desperdício, custos operacionais mais baixos e operações diárias mais fluidas.

Maior envolvimento dos colaboradores

As pessoas desempenham um papel central no TQM. Os colaboradores são incentivados a participar na tomada de decisões, a partilhar ideias e a contribuir para melhorias em toda a organização. Isto cria um sentido mais forte de pertença e colaboração, ao mesmo tempo que ajuda as equipas a sentirem-se mais ligadas aos objetivos da empresa.

Melhor competitividade a longo prazo

As empresas que adotam a melhoria contínua são naturalmente mais adaptáveis. O TQM ajuda as empresas a responder mais rapidamente às mudanças do mercado, às expectativas em evolução dos clientes e aos desafios operacionais. Ao longo do tempo, esta capacidade de melhorar de forma consistente torna-se uma vantagem competitiva significativa.

Como implementar o TQM?

Não existe uma fórmula mágica para implementar o TQM em todas as empresas. Cada abordagem e sistema serão únicos, mas existem alguns princípios gerais que devem nortear a implementação.

1. Redefina o conceito de qualidade

O conceito de qualidade, conforme entendido pelo TQM, deixa de estar circunscrito à qualidade dos materiais e acabamentos. Um produto é bom se satisfizer o cliente e se exceder as expectativas; no fundo, se resolver um problema, se for fácil de usar e se proporcionar uma experiência de tal forma marcante que o cliente queira repetir e recomende. Mais: a qualidade deve ser quantificada.

2. Peça feedback aos clientes

A única forma de uma empresa saber se está a satisfazer o cliente é… perguntar-lhe. Assim, crie processos estruturados para pedir feedback aos seus clientes, para poder identificar o que é importante para eles e utilizar isso como norte na sua estratégia. Não assuma, pergunte – e faça-o periodicamente. Aquilo que é importante para o cliente de hoje será muito diferente daqui a alguns anos.

3. Desenvolva um plano de melhoria

Com base no feedback recebido dos clientes, desenvolva um plano de melhoria. Este plano será tanto mais eficaz quanto for realista, definido temporalmente, com metas específicas e devidamente atribuídas a um responsável. Dê algum tempo para que os clientes possam perceber as mudanças.

4. Volte a pedir feedback aos clientes

Faça novas solicitações de feedback aos clientes para verificar se o plano de melhoria está a funcionar. As necessidade e expectativas mudam com o tempo, pelo que é importante estar em permanente sintonia com os desejos do cliente, para os poder superar.

5. Oriente as equipas a processos

Produção, manutenção, inspeção, logística. As funções tradicionais em qualquer empresa e que, por norma, trabalham em silos isolados. O TQM prevê uma orientação diferente, por processos. Ou seja, se uma organização produz várias famílias de produtos, cada família seria uma unidade de gestão autónoma, com as diferentes funções necessárias para entregar esses produtos com qualidade. É uma questão de responsabilização: quando a qualidade final tem um só responsável, com autonomia para fazer alterações ao processo de início a fim, há uma maior pressão para garantir o resultado da linha.

6. Pare para resolver os problemas

É uma tendência comum. Ocorre um problema, a linha para mas o tempo não, e a resolução do problema torna-se secundária perante a necessidade de voltar a produzir. Como consequência, a causa-raiz dos problemas acaba por nunca ser corretamente identificada e resolvida – o que faz com que o problema reapareça. Um dos princípios fundamentais do TQM é que, se for necessário, os operadores podem parar a linha o tempo que for necessário para identificar o motivo da falha e resolver o problema – ou pedir ajuda. Sim, o custo é elevado no momento, mas a prazo o número de interrupções é minimizado.

7. Valorize o erro                                                             

Segundo o TQM, cada erro esconde oportunidades de melhoria. Por isso, os erros devem ser analisados e estudados com atenção – e as pessoas que os detetam (e cometem), chamados a participar na solução, mais do que repreendidos. Aplique a máxima: “culpe o processo, não a pessoa”, investigue a fundo os pontos do processo que podem facilitar a geração de erros e crie uma cultura em que não há problema em partilhar problemas.

8. Faça de cada colaborador um embaixador de qualidade

A Gestão da Qualidade Total (TQM) tem de se tornar parte integrante da cultura da empresa. Isso só acontece quando os colaboradores compreendem como o seu trabalho influencia a experiência do cliente, quer estejam na linha de produção, no apoio ao cliente, nas finanças ou na logística.

Incentive as equipas a contribuir com ideias, a questionar rotinas ineficientes e a sugerir melhorias sem que as camadas de burocracia as atrasem. As pessoas mais próximas do trabalho muitas vezes identificam problemas e oportunidades muito antes da liderança. Quando os colaboradores se sentem ouvidos e merecedores de confiança, a qualidade torna-se uma responsabilidade partilhada.

9. Use dados para orientar as decisões

Se pretende melhorar a qualidade de forma consistente, precisa de visibilidade sobre o que está realmente a acontecer em todos os processos. Isso significa acompanhar indicadores de desempenho, identificar problemas recorrentes e medir o impacto das melhorias ao longo do tempo.

Quais são os processos que geram mais atrasos? Onde é que os defeitos ocorrem com mais frequência? Quais são as reclamações dos clientes que surgem repetidamente? Os dados ajudam as empresas a avançar para uma melhoria proativa, e é aí que a TQM se torna verdadeiramente poderosa.

10. Integre a melhoria contínua na cultura

Um dos maiores equívocos sobre a Gestão da Qualidade Total (TQM) é pensar que se trata de uma iniciativa pontual. Trata-se de um compromisso contínuo com a melhoria dos produtos, serviços, processos e experiências dos clientes ao longo do tempo.

Os mercados evoluem. As expectativas dos clientes mudam. As tecnologias mudam. As empresas que tratam a qualidade como um objetivo estático acabam por ficar para trás. As organizações que têm sucesso com o TQM são aquelas que questionam continuamente como as coisas podem ser feitas melhor, mais rapidamente, de forma mais inteligente ou mais eficiente.

Por vezes, as melhorias serão revolucionárias. Na maioria das vezes, serão pequenos ajustes que se acumulam ao longo do tempo. Mas é precisamente essa a questão: a melhoria contínua raramente tem a ver com uma reinvenção dramática. Tem a ver com a construção de uma cultura em que o progresso nunca para.

Perguntas frequentes sobre a TQM

Respondemos de seguida a algumas das dúvidas mais comuns sobre a TQM.

A TQM é adequada apenas para grandes empresas?

De modo algum. Embora a TQM seja frequentemente associada a grandes fabricantes, os seus princípios podem ser aplicados por empresas de qualquer dimensão. Na verdade, as empresas mais pequenas têm frequentemente uma vantagem, pois a comunicação é mais ágil e as mudanças podem ser implementadas mais rapidamente. Qualquer organização que pretenda melhorar a consistência e a satisfação do cliente pode beneficiar da TQM.

Quanto tempo demora a ver resultados com a TQM?

A TQM é uma estratégia de longo prazo, não uma solução rápida. Algumas melhorias, como a redução do desperdício ou de erros operacionais, podem tornar-se visíveis em poucos meses. No entanto, mudanças culturais mais profundas, como uma colaboração mais forte, responsabilização e melhoria contínua, demoram normalmente mais tempo a amadurecer. As empresas que obtêm maior valor do TQM são, tipicamente, aquelas que se mantêm empenhadas ao longo do tempo.

Que setores beneficiam mais com o TQM?

O TQM é especialmente valioso em setores onde a consistência, a segurança e a conformidade são fundamentais. A indústria transformadora, a transformação alimentar, a indústria farmacêutica, os cuidados de saúde, a indústria automóvel e a logística são alguns dos setores onde o TQM é mais frequentemente aplicado. No entanto, a metodologia é suficientemente flexível para apoiar também empresas de serviços, particularmente aquelas focadas na experiência do cliente e na eficiência operacional.

Somengil e o compromisso com o TQM

Investir num sistema TQM pode ser desafiante, mas, a médio e longo prazo, coloca as empresas num nível competitivo superior. Para tal, é importante contar com os equipamentos certos, inspirados na mesma filosofia de gestão de qualidade. No caso específico da lavagem industrial, poderá contar com a MultiWasher, a solução tecnologicamente mais avançada de higienização de qualquer tipo de utensílios, utilizada por empresas em todo mundo que são pioneiras na gestão de qualidade.

Neste equipamento, encontram a alta performance que precisam para elevar a qualidade da lavagem industrial. Isto é especialmente importante para negócios onde o sucesso da lavagem é um fator crítico de sucesso, como a área alimentar ou hospitalar. Agende um webinar para ver, em tempo real e sem compromisso, o impacto e a diferença desta máquina.

MÁRIO FRAGOSO

Responsável de Qualidade | Somengil

Mário Fragoso é responsável pelo Sistema de Gestão Integrado de Qualidade e Ambiente. Com foco na melhoria contínua e na prevenção, trabalha transversalmente com equipas e parceiros para garantir elevados padrões de execução, controlo e conformidade, reforçando a confiança e a credibilidade dos equipamentos desenvolvidos pela Somengil.